Sân bay Tân Sơn Nhất, cổng 26, buổi chiểu. Khoảng 300 hành khách đang thong thả chờ giờ lên máy bay. Chuyến máy bay đến cũng vừa hạ cánh.
Đột nhiên, loa phóng thanh thông báo chuyến bay sẽ bị hoãn, chưa rõ thời hạn vì trục trặc kỹ thuật. Chỉ một phút sau, quầy kiểm vé của cổng 26 bị một đám người cả Á lẫn Âu bu đen đặc, nhao nhao thắc mắc,Và đây mới là câu chuyện:
Cả đời tôi chưa hề thấy một người phụ nữ nào có thể ôn tồn giải thích với khách bằng tiếng Anh lẫn tiếng Việt, nghe hai – ba điện thoại một lần, ra lệnh cho nhóm mình bằng những câu dứt khoát nhưng ôn tồn. Từ đầu đến cuối sự kiện, toàn bộ nhóm nhân viên của chuyến bay tuy hối hả, khẩn trương giải quyết cho từng người nhưng không hề cáu gắt, hoảng loạn hay mất bình tĩnh. Họ kiên nhẫn giải thích cho từng hành khách với hàng trăm đích đến khác nhau, ghi chú lại từng yêu cầu của từng khách một.
Nói không ngoa, mức độ căng thẳng này ngang với những đêm trực bệnh viện năm xưa của tôi, khi ba bệnh nhân cùng ngừng tim một lúc. Và sự cố này được giải quyết bằng một thái độ điềm tĩnh cực kỳ chuyên nghiệp.
Khi đã ghi nhận xong những thông tin cơ bản của cả chuyến bay, cô trưởng nhóm phóng loa mời khách lên ăn tối miễn phí và bình tĩnh chờ để giải quyết chuyến bay thay thế. Cũng lần đầu tiên, tôi bước vào “nhà hàng” chuyên phục vụ cho khách trễ chuyến của sân bay Tân Sơn Nhất. Nó tối tăm, bừa bộn và hoàn toàn không có ổ cắm điện để charge các thiết bị điện tử, nhu cầu tối cần thiết để liên lạc cho những người bị trễ chuyến. Nhìn đó, ta hiểu ngay cung cách làm việc lấy được, làm cho có của một cơ chế trì trệ bao nhiêu năm.
Tôi được chuyển sang chuyến bay sớm nhất của một hãng khác, nhanh chóng, gọn gàng. Và được hộ tống ra ngoài trong khoảng thời gian chờ. Cô trưởng nhóm đi qua, thấy tôi đang ngồi ngơ ngáo chờ, bèn cúi đầu xin lỗi mấy lần vô cùng khiêm nhường, nhã nhặn. Thật tình, có phải lỗi của cô đâu?
Rất ngạc nhiên, đã có sẵn một cô nhân viên khác chờ tôi ở cổng taxi, hướng dẫn tôi về khách sạn để ngả lưng kèm theo một lời căn dặn: “sáng mai, chỉ cần đến quầy X, tìm một cô áo đỏ sẽ giúp anh hoàn tất thủ tục chuyển chuyến. Hành lý sẽ được “re-tag” sang chuyến bay mới, không phải lấy ra.
Chợp mắt được một chút, tôi lại lò mò ra sân bay. Mới lớ ngớ nhìn lom lom vào quầy vé, đã có một cô nhân viên sà tới: “phải anh chuyển chuyến bay hông?”. Thế là tôi được hướng dẫn qua quầy mới, được ưu tiên check in, kiểm tra hành lý ký gởi. Và được trả lại, một cách rất lịch sự chi phí taxi.
Lấy vé xong, được ưu tiên chỗ tốt, chỉ kịp vẫy tay chào và cảm ơn, thì đã thấy một nụ cười rất tươi đáp lại.
Có bạn sẽ bảo: “thì phải thế, có gì mà khen ầm lên thế?”. Ừ thì phải thế! Nhưng nhìn cách họ xử lý truc trac một cách chuyên nghiệp, nhã nhặn, đường hoàng, tôi hiểu được một điều: nếu được huấn luyện tốt, được làm việc trong một môi trường tử tế, người Việt không hề thua kém bất cứ ai. Cũng nhanh nhạy, cũng chuyên nghiệp bài bản như bất cứ quốc gia nào khác. Lề mề, cửa quyền, bất lịch sự… không phải là bản chất, mà chẳng qua là do giáo dục và cơ chế làm việc.
Cái tiềm lực của người Việt mình lớn lắm, nếu được khai phóng mà không bị kìm hãm bằng những chính sách kém cỏi.
Cảm ơn các bạn, cô teamleader tên Thúy và tất cả nhân viên mặt đất của Cathay Pacific Airline, chuyến bay CX0764 ngày 13 thứ 6. Chính các bạn là người đã cho tôi thấy ý nghĩa trọn vẹn của ba từ “well-done job”.
Ai cũng “do well” cái job của mình, từ chính khách đến thường dân, thì cái nước khốn khổ của mình đâu đến nỗi tàn mạt, phải không?
PS. Tất cả các nhân viên của Cathay Pacific Airlines trong câu chuyện này đều nói giọng Nam.
Dr. Nikonian 