Đẳng cấp của một hãng hàng không ở đâu?

Cảm giác khi máy bay của hãng hàng không quốc gia Áo hạ cánh xuống Vienna là một cảm giác dễ chịu. Sau 12 giờ bay đằng đẳng, cuối cùng tôi cũng đến được Vienna, thủ đô âm nhạc thế giới. Vienna chào mừng gã đi bụi da vàng bằng bản Consolidation số 3 quen thuộc của Franz Liszt phát khi hạ cánh, bản nhạc duy nhất tôi có thể chơi tử tế và đủ can đảm thu âm để gởi tặng một vài thân hữu hiếm hoi.

Vienna và Liszt, vậy là tôi đã đến và bắt đầu căng mắt ra , quan sát một thế giới khác…

Biểu tựơng màu đỏ của hàng không Áo

Sân bay quốc tế Vienna là một sân bay nhỏ, còn nhỏ hơn Tân Sơn Nhất. Tuy cũ kỹ, nhưng nó ngăn nắp và trật tự. Chỉ kéo vali rảo bước một đoạn, tôi đã hoa mắt với vô số cửa hàng lưu niệm tuyệt đẹp. Mà đỉnh cao để trầm trồ là những tủ kính lấp lánh những tuyệt phẩm của Svarowski, bậc thầy về chế tác pha lê và đồ trang sức kiểu Áo quốc.

Mà thôi, không ai đi nước ngoài chỉ để trầm trồ ngắm nghía sân bay cả. Đi thôi, đi vào thành Vienne, theo dấu Mozart, Beethoven và vô số maestro đã đi theo thời niên thiếu thèm khát âm nhạc của tôi.

Ba ngày sau, núi lửa Iceland phun mù mịt.

Chính trong thời điểm khủng hoảng hàng không còn nặng nề hơn cả biến cố 11.9, hãng hàng không quốc gia Áo mới bộc lộ hết đẳng cấp của mình. Ngay lập tức, trên website của họ, những thông tin về hoãn, bỏ chuyến… được cập nhật chính xác từng giờ. Không chậm trễ, họ tuyên bố bồi hoàn 2 đêm khách sạn (không hề rẻ ở Vienna) và chi phí taxi đến phi trường, mặc dù đó là việc của các hãng bảo hiểm.

Nhưng cảm giác thán phục của tôi chỉ lên đến đỉnh điểm khi lò dò ra sân bay. Tuy chật cứng khách bị hoãn chuyến, sân bay Vienna vẫn trật tự một cách lạ lùng. Tất cả các nhân viên mặt đất đều được huy động ra quầy vé để trợ giúp hành khách. Bóng áo đỏ (màu đồng phục của họ) dày đặc trong đám hành khách mệt mỏi bơ phờ. Rất rành mạch, tươi tỉnh, họ giải thích cặn kẽ cho từng hành khách về hướng giải quyết sớm nhất để về nhà. Trường hợp của tôi, họ chuyển ngay sang một ông sếp. Chỉ sau mười phút, tôi đã có giải pháp nhanh gọn. Nhất là sau khi tu một hơi hết chai nước suối mà nhân viên sân bay Áo bưng mời tận nơi.

Xếp hàng trong trật tự ở sân bay Vienna

Lại nữa, không chơi trò “nước đục thả câu” để trục lợi, giá cả đồ ăn thức uống ở sân bay Vienna trong những ngày này vẫn giữ nguyên, không hề đắt hơn so với giá trong thành phố. Họ còn cung cấp cả Wifi miễn phí phủ sóng toàn phi trường để hành khách có cái liên lạc về nhà.

Đó là cách hành xử đẹp, vừa khoa học, vừa nhân văn đậm chất châu Âu mà ta không thể không khen ngợi.

Cảnh “cắm trại” ở sân bay Frankfurt

Chẳng bù với hàng không Malaysia. Cũng ngay sau khi núi lửa phun, hãng này tuyên bố có thể trả vé, đổi hoặc đặt vé lại qua một đường dây nóng trên website của mình. Hoàn toàn không đề cập đến việc hỗ trợ hành khách của mình, mà cũng không hề khuyên hành khách phải thường xuyên cập nhật tình hình chuyến bay qua website. Đường dây nóng thì bận liên tục, website là cách duy nhất để theo dõi tình hình. Vậy mà, website này cập nhật sai liên tục. Tôi đã bị lỡ liên tục 2 chuyến bay về nước, chỉ vì lỡ tin hai chữ “cancelled” trên website của họ. Nóng ruột gọi đến văn phòng của họ ở Amsterdam, họ xác nhận tỉnh bơ website không chính xác mà không một lời cáo lỗi. Thôi thì ra sân bay vật vờ xếp hàng chờ vậy.

Ở sân bay Frankfurt, quầy vé của Malaysia Airlines không một bóng người. Họ nhờ nhân viên của hãng khác ghi lại tên hành khách trong waiting list bằng giấy tay, không nhập vào máy tính. Hơn 12 giờ sau, quầy vé của họ mới mở cửa và làm thủ tục với tốc độ kỷ lục: gần 1 giờ cho mỗi hành khách. Tin hay không thì tùy, mặc dù sắp ở đầu hàng, tôi mất 3 tiếng rưỡi mới cầm được vé lên máy bay. Nhân viên vừa làm thủ tục vừa hỏi nhau, vừa vò đầu bứt tai và không hề che dấu sự lúng túng trước mặt hành khách. Trong lúc khủng hoảng như vậy, họ đưa nhân viên tập sự ra làm việc thì quả là hết biết. Kết cục, chỉ với chừng chưa đến 100 người cho một chuyến Boeing 777 to đùng, tôi bị lỡ chuyến bay kế tiếp, phải ngủ lại sân bay Kuala Lumpur thêm một đêm nữa.

Chỉ vậy thôi, lòng thán phục và yêu mến nứơc Áo của tôi đã tăng lên gấp bội trong những giờ cuối cùng lưu lại Vienna. Mặc dù hàng không là kinh doanh,  chẳng liên quan gì đến văn hoá. Nhưng cách làm việc đẹp, nhanh  chóng, hiệu quả và tôn trọng con người của hàng không Áo quốc đã tô thêm một  nét son lên màu cờ của họ.

Thế mới biết, dù ở quốc nội hay nơi hải ngoại,  hàng không là bộ mặt quốc gia, là nét phác thảo đầu tiên của quốc thể trước  mắt khách phương xa. Điều này đúng, không chỉ riêng cho nước Áo!